广东省消委会约谈游戏公司和平台企业 加强未成年人权益保护

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记者近日从广东省消费者委员会获悉，今年以来，游戏类相关矛盾纠纷增多，上半年广东省各级消委会受理游戏类投诉23576件，占投诉总量12.91%，同比增长58.08%。为此，广东省消委会近日组织召开了“未成年人游戏充值监督约谈会”，对多家头部网游公司、平台企业进行约谈，要求其重视未成年人权益保护，切实采取有效措施解决未成年人利用成年人账户登录游戏、家长举证难、充值退费难等问题，切实履行好防止未成年人沉迷网络游戏的法定责任义务。

广东省消委会在约谈中表示，近年来，政府有关部门相继出台一系列政策规定，对未成年人游戏时间、充值金额、注册要求等方面作出规定限制。在多方努力下，未成年人沉迷游戏、过度充值等问题得到一定程度遏制，但从消费者投诉和媒体曝光情况来看，目前未成年人利用成年人（主要是家长）账号进行大额游戏充值消费的问题仍较为突出，有关企业在落实防止未成年人网络游戏沉迷方面存在漏洞和不足。

针对以上情况，广东省消委会对网游公司、平台企业提出四方面要求。一是要进一步强化实名认证功能，建立完善认证模式，真正有效识别游戏玩家身份，甄别是否未成年人进入游戏。在目前情况下，建议采用关闭手机授权登录游戏功能或增加登录验证环节，如在登录游戏时要求玩家输入密码或进行指纹、人脸等验证，防止未成年人以成年人账号进入游戏。

二是加强充值管理，限制未成年人冒用家长身份充值。要加强前端管控和提醒，在充值支付环节设置密码、指纹甚至人脸识别等多重验证机制，充值后为防止未成年人删除短信提醒，建议在第二天再次向注册手机号码发送短信通知。同时，采取有效措施对用户画像予以甄别，对有可能发生未成年人充值的用户采取更为严格的验证模式。

三是正视未成年人充值问题，提高退费比例。网游公司和平台企业要进一步降低退费门槛，提高退款比例，不以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性。目前，很多家长无法时刻监督孩子举动，发现孩子游戏充值后往往拿不出直接有效的证据。企业要充分考虑现实情况，在处理家长退费申请时，要综合游戏时间、时长、游戏中对话等因素，多种途径核查玩家信息，切实做好未成年人游戏充值的退费工作。

四是提升客服水平，建立多渠道投诉反馈途径。网游公司和平台企业要不断提升客服团队服务水平，妥善处理好家长的投诉和诉求，要建立未成年人充值退费快速处理机制与多渠道投诉反馈途径，对上门投诉的家长应有专门的场所、机制和团队进行对接和处理，更加积极稳妥解决好相关投诉。

参加约谈的网游公司、平台企业对广东省消委会提出的问题进行了认真的回答和反馈，对广东省消委会的监督和意见要求表示接受和感谢，均表态把约谈会相关要求带回公司，组织人员力量专门研究，尽快出台有效有力改进措施。各企业也提出了包括充分告知、提示消费者正在使用系统账号和实名登录游戏；对多次反馈有未成年人充值的游戏账户搭建付费提醒功能；推动制定“游戏充值退款”行业标准；搭建用户侧退款账单功能；进一步提升售后团队服务水平等改进思路。

广东省消委会表示，防止未成年人沉迷网络游戏、保护未成年人合法权益是社会各方的共同责任，接下来将持续关注未成年人网络游戏充值问题，监督网游公司、平台企业进一步落实好防止未成年人沉迷网络游戏规定，推动行业积极探索推出更多高于法律法规要求、更有效限制未成年人沉迷游戏和进行大额充值的有效举措。此外，广东省消委会呼吁有关监管部门加强监管，督促网游公司、平台企业严格落实实名注册和登录、规范付费等要求，有效防范、解决未成年人充值退费问题。广东省消委会也提醒家长履行好监护责任，强化对孩子的教育引导和游戏行为的监督，妥善保管手机和支付密码。

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