互联网保险理赔如何解决“前端销售”与“后端服务”失衡问题_环球观天下

中国社会科学院金融研究所近日发布的《2023年中国互联网保险理赔服务创新报告》（以下简称《报告》）预测，到2030年，互联网保险保费收入规模将比2022年翻近6倍，或将超过2.85万亿元，整体理赔金额将接近1万亿元。

随着互联网保险保费收入规模的持续增长，理赔服务质量将成为检验其发展质量的关键指标之一。但从目前的情况来看，消费者对于互联网保险的投诉集中在理赔环节。《报告》认为，目前保险公司与互联网保险中介在销售领域的合作融合度高，但在理赔服务环节的融合度仍有待提高。加之互联网保险展业模式要求消费者独立知晓产品条款、完成健康告知等较为复杂的投保流程，使得互联网保险理赔服务水平亟待提升。

(资料图)

互联网保险理赔隐患多

当前，我国互联网保险理赔呈现线上化、智能化、无纸化三大趋势，越来越多的保险消费者逐渐习惯于线上理赔。《报告》显示，互联网保险平均线上理赔比例接近90%。

当前，互联网保险已经从聚焦于前端服务渠道的互联网化，转向销售、保全、理赔等全流程的线上化。长期来看，互联网保险必须从依靠流量与价格优势销售产品，向通过科技能力提高服务质量转变。

对于保险行业，理赔服务是最能体现保险保障功能的过程，也是保险业高质量发展的核心。因此，提升理赔服务水平应当是互联网保险未来的核心着力点。

目前，互联网保险理赔服务主要存在两方面问题。一方面，保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后端服务”失衡，消费者体验感和获得感有待提升。当前，保险公司与互联网保险中介平台的合作主要聚焦于产品销售环节，大多数保险公司对理赔质量的改进侧重于消费者理赔资料提交后的审核、处理等程序上。虽然部分互联网保险中介也开始提供在线理赔管家、理赔热线等理赔协助服务，但消费者还是会有中介平台“只管销售、不管售后”的感受和体验。

另一方面，互联网保险的展业模式对消费者的认知要求更高，更容易留下理赔隐患。《报告》认为，互联网保险投保便捷、不受地域限制，而且更容易触达消费者、激发需求，但在销售便利性提高的同时也带来了一些潜在问题。比如，消费者通过互联网渠道独立购买保险产品，需要对保险认知水平较高，不仅要理解不同保险产品的功能定位、保障责任范围、责任免除等基本情况，还需要知晓不同产品在免赔额、赔付比例、就诊机构等方面的差异，此外还需要在线上完成最为复杂也最可能导致理赔争议的健康告知。这些因素都容易为保险理赔埋下隐患。而在理赔时，消费者直接与保险公司沟通，不仅需要消耗自己的大量时间与精力，同时由于理赔活动涉及诸多疾病、医疗救治机构等专业信息，消费者认知与保险公司存在一定差异，容易引发一些不必要的误解甚至导致理赔纠纷。

数字技术提升理赔服务效率

互联网保险在我国的发展时间较短，随着《互联网保险业务监管办法》的出台，互联网保险发展逐渐规范，消费者合法权益也得到更好的保护。随着我国居民收入水平不断提高和风险保障意识不断增强，保险越来越成为“刚需”；与此同时，“80后”“90后”甚至“00后”逐渐成为保险消费的主要群体，其对互联网保险理赔服务的要求也将不断提高。

《报告》显示，28家人身险和健康险公司2022年理赔年报公布了理赔线上化率，平均线上理赔比例接近90%。其中，18家保险公司的线上化率超过90%，最高达99.91%。大部分公司借助自有APP、第三方平台，让线上理赔服务变得更便捷和高效。

数字技术的广泛应用有效提升了理赔的便利程度和效率。从各家保险公司公布的理赔时效来看，70余家人身险和健康险公司的理赔时效基本都在2天以内，平均理赔时效在1.3天左右，小额案件的平均理赔时效约为0.31天。如，人保寿险的线上赔付金额达到24.47亿元，个险理赔线上化率为96.55%；专业互联网保险公司众安保险，理赔线上化率达100%，智能理赔占比也达到45%。

保险公司不断进行理赔服务数字化转型的同时，也在尝试与互联网保险平台合作，用技术手段提升理赔效率和体验，并呈现出在线化、前置化、智能化的趋势。互联网保险服务平台在数字化技术方面具有先天优势，在这些平台上购买保险的消费者也更愿意采用线上理赔、自助理赔。因此，互联网保险平台的数字化理赔创新对于优化消费者体验、提升互联网保险理赔服务质量具有重要意义。

在便捷化、人性化上下功夫

《报告》预计，2030年互联网保险将实现无纸化理赔。过去，在不能一次性成功提交理赔材料的消费者中，有25%是由于医疗发票缺少或者错误，很多消费者为了补齐发票需要反复跑就诊医院，从而影响理赔体验。未来，如果全国联网的财政电子票据全面应用在商业保险的理赔场景中，不仅可以实现全国异地查验票据真伪，而且将有效降低消费者获取医疗发票和费用清单的难度，为商业保险无纸化理赔打下基础。

因此，《报告》建议，发展“互联网+保险”业务，渠道规模和服务质量必须同时抓好。未来，互联网保险将在监管部门要求和消费者需求的推动下，不断向规范化、精细化发展。监管方面，2020年以来，监管部门不断出台相关文件，从不同维度对互联网保险进行规范，为互联网保险的发展给出了道路指引。如，原银保监会于2021年10月发布的《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》，对互联网保险业务的销售、保全、理赔服务能力和水平作出了更为细致的要求，为互联网保险服务水平提升提供了制度约束和保障。消费者方面，随着“80后”“90后”成为保险消费的主力，互联网已经成为其购买保险的首选渠道，而这类群体更加注重理赔的速度和便捷性。因此，不论是互联网渠道还是保险公司自身，都需要将服务质量提升到与发展规模同等重要的战略高度。

与此同时，《报告》认为，要发挥互联网技术优势，打造便捷化、人性化的全流程服务。互联网保险业务去代理人化是大势所趋，如何通过技术提供更为透明、高效、标准化、可追溯的高质量保险服务，是保险公司开展互联网保险业务所必须面对和解决的问题。

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