全球聚焦：保险应做人民美好生活的守护者

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保险消费投诉数据已逐渐成为消费者购买保险前考量的重要指标。银保监会最新发布的数据显示，2022年，银保监会及其派出机构共接收并转送保险消费投诉110014件。其中，涉及财产保险公司39316件，占投诉总量的35.74%；人身保险公司70698件，占投诉总量的64.26%。

从近几年保险消费者投诉数据来看，保险行业消费投诉数量总体逐年下降。数据显示，银保监会系统接收并转送的保险消费投诉情况总体改善，保险理赔投诉及财产险公司投诉同比下降，人身险公司投诉增速明显放缓。对比2021年同期超16万件的投诉，2022年保险消费投诉呈现下降趋势。其中，人身险公司投诉总量同比下降27%，财产险公司投诉总量同比下降41%。

从2022年保险消费投诉总体情况来看，人身保险仍是投诉主要对象，占全年投诉总量超六成。其中，销售纠纷依旧是消费者投诉人身保险公司的主要矛盾点。除“存款变保单”“理财产品变保险”等消费陷阱外，由保险产品与投保人需求不匹配引发的误导式销售也成为投诉的焦点问题。

值得注意的是，自2021年“新冠隔离险”逐渐趋热，到2022年新冠病毒感染者激增，新冠相关保险的理赔进入高峰期。部分保险公司以消费者确诊是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。甚至有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式故意逃避赔付责任，这种玩“文字游戏”拒赔、设置“高门槛”逃避赔付责任的行为备受民众诟病。

消费者的信任是保险行业发展的基石。消费者是保险活动的重要参与者，失去消费者的信任和支持，保险业的发展就无从谈起。针对消费者保护方面存在的薄弱环节，监管部门和相关机构需多措并举继续加强保护力度，引导保险机构和从业人员遵守合同约定，履行服务承诺。2023年3月1日正式实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，明确了银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，规范银行保险机构经营行为，其中包括了规范产品设计、信息披露和销售行为，禁止误导性宣传、强制捆绑搭售、不合理收费等行为，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权。

不过，消费者权益保护是一项长期性、系统性工作，涉及面广、触角多，涵盖保险公司经营管理的各个领域。从体制机制建设、产品设计、销售、承保和理赔，到机构内控合规管理、纠纷化解和宣传教育等，各个环节都与消费者权益保护密切相关。如何将这项工作做好，让消费者满意？

一方面，保险公司应大力推进依法经营，坚持“人民至上”和“保险姓保”原则，优化保险产品和服务模式，从根源上提升保险服务质效。在产品方面，保险公司要切实以消费者为中心，多开发消费者看得懂、用得上、靠得住的保险产品，优化产品设计、规范销售流程、改进理赔服务，严格对照人身保险产品负面清单，在保险条款、费率和服务全流程优化消费体验。

另一方面，保险公司要不断完善保险消费者权益保护机制，畅通投诉渠道，强化投诉管理，有效提升客户满意度。特别是要加强保险从业人员的依法经营和诚实守信教育，严控销售流程，强化风险教育，严禁从业人员利用误导、诱骗等方式，引导消费者购买不适当的保险产品。

保险行业高质量发展持续推进，保险消费者权益保护既是对消费者利益的保障，也是对保险业自身高质量发展的保障。只有真正以人民为中心，更好地发挥保险风险保障功能，保险业才能实现健康可持续发展，成为人民美好生活的守护者。

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