信用卡存量时代：银行加速清理长期睡眠卡 提升用户体验成破局关键

新规落地半年后，银行信用卡业务正悄然发生改变。

近期，中国银行发布公告称，将自3月20日起，将“连续18个月及以上无主动交易且无任何未偿款项和存款的长期睡眠信用卡”账户或卡片纳入账户安全管理范围，分阶段进行信用卡降额、停用或销卡等相关处理。

中国银行并非发起“清卡”行动的唯一一家银行。在去年7月份银保监会、人民银行发布的《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（以下简称《通知》）要求下，清理长期睡眠信用卡的银行队伍不断扩大。据初步统计，已有包括中国银行、建设银行、招商银行、平安银行、浦发银行等在内的几十家商业银行陆续发布通知，整改信用卡业务。除了清理睡眠信用卡，还涉及限制持卡数量、规范分期业务和息费收取等方面。

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密集整改的背后，是银行信用卡业务从拼规模向重存量的转变。多位受访专家表示，在信用卡“存量时代”，各家银行比拼的不再是规模而是服务。“立足于信用卡业务耕耘的新阶段，精耕细作的用户体验将逐步超越粗放的流量获客思维，成为商业银行打造市场竞争力的关键。”易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮在接受《金融时报》记者采访时表示。

多家银行开启“清卡”行动

过去一段时间，部分银行盲目追求规模效应和市场份额，滥发卡、重复发卡现象高发，无序竞争、资源浪费等问题突出。“对于持卡人而言，持有长期睡眠信用卡可能因为忘缴年费等影响征信，信用卡也存在被盗刷或违法买卖的风险。对银行而言，长期睡眠信用卡则会产生额外的资源管理投入，增加运营成本。”中国银行研究院博士后李一帆对《金融时报》记者表示。

正是看到了这一风险隐患，“强化睡眠信用卡动态监测管理”成为本轮信用卡业务整改的“重头戏”。根据《通知》要求，连续18个月以上无客户主动交易且当前透支余额、溢缴款为零的长期睡眠信用卡数量占本机构总发卡量的比例在任何时点均不得超过20%，附加政策功能的信用卡除外。超过该比例的银行不得新增发卡。

在监管要求下，银行集中清理睡眠信用卡的行动全面加速。早在去年7月份，光大银行信用卡中心就发布通知称，为保护广大金融消费者的资金安全和合法权益，根据监管部门相关要求，将陆续对客户名下长期不交易卡片暂停用卡服务。从公告来看，各家银行的“清理”方式不一，或是采取销卡、销户处理，或是暂停用卡服务，或是分阶段进行信用卡降额、停用或销卡等相关处理。

此前据银保监会相关部门负责人透露，各家机构长期睡眠信用卡比例存在较大差异，一些市场份额比较大的信用卡机构睡眠信用卡比率在20%至30%。根据《中国银行卡产业发展蓝皮书2022》，2021年信用卡活卡率仅为55%，同比下降10.8个百分点。有数据显示，我国有近4亿张信用卡处于“睡眠”或者注销状态。

“20%”成为长期睡眠信用卡不可触碰的政策“红线”，对于银行而言，完成这一目标是否存在较大压力？对此，李一帆表示，目前存量睡眠卡数量庞大，对银行系统性盘点睡眠卡客户规模，稳妥有序开展清理活动，从运营、风控和管理等层面提出了较高要求，但是尚不存在较大压力。清理活动既是响应信用卡新规的监管需要，也是银行为未来结构性腾挪业务发展空间，更好开展优质信用卡服务的必然选择。

规范分期业务 提高息费透明度

在清理睡眠信用卡的同时，不少银行也开始着手整改分期业务，提升息费透明度。

一直以来，部分银行业金融机构息费水平披露不清晰，片面宣传低利率、低费率，以手续费名义变相收取利息，模糊实际使用成本，未经客户自主确认实施自动分期等问题饱受诟病，也是信用卡投诉“重灾区”。对此，《通知》要求银行业金融机构在合同中严格履行息费说明义务，以明显方式展示最高年化利率水平。针对信用卡分期业务，要求明确最低起始金额和最高金额上限，统一采用利息形式展示分期业务资金使用成本，不得诱导过度使用分期增加客户息费。

自去年以来，工商银行、建设银行、农业银行、招商银行等多家银行将信用卡分期付款业务的“分期手续费”调整为“分期利息”，“分期手续费率”相应调整为“分期利率”等。“手续费”改“利息”，信用卡息费收取更强调利息属性。

“这种调整更符合信用卡作为信贷产品的本质特征。”李一帆表示，通过公开明示信用卡贷款利率，能够更好地保障信用卡客户的选择权与知情权等合法权益，也有助于引导银行在更加合规开展信用卡业务。

除了规范息费收取，包括农业银行、中国银行、邮储银行、浙商银行在内的多家银行陆续发布公告称，将下线部分信用卡自动分期服务。比如，中国银行将于2023年3月23日起停止信用卡账单自动分期和消费自动分期的签约服务，并于3月30日对已签约的自动分期业务进行解约，涉及自动分期签约客户的新产生账单或新增消费都将不再自动转为分期，已转为分期但未结清的分期交易不受影响。

苏筱芮表示，优化息费展示、下线自动分期业务等举措，既是出于合规目的，在信用卡营销宣传中形成良性的行业竞争秩序，也是为了加强金融消费者权益保护，使持卡人更加清晰、透明地了解用卡规则。

存量时代比拼服务硬功夫

服务越来越精细和多元化是近年来信用卡客户的普遍感受。随着信用卡市场日益成熟以及在更严格的监管要求下，越来越多银行摒弃“跑马圈地”的粗放发展模式，转为深耕存量客户，提升用户活跃度和满意度。在存量竞争时代，各家银行开始比拼信用卡服务这一硬功夫。

“银行需要改变传统信用卡业务拓展‘重拉新、轻留存’的经营思路，以深耕和维护存量客户为下一步发力点。”李一帆表示，除了以优质金融服务留下存量活跃客户之外，还需要结合大数据分析，对客户进行精准画像和深度剖析，结合客户实际推出更加符合其消费行为习惯的产品及服务。此外，还可采用折扣、返利等福利补贴活动，激活存量睡眠卡客户，缓解清理压力。

苏筱芮也表示，2023年，立足于信用卡业务耕耘的新阶段，精耕细作的用户体验将逐步超越粗放的流量获客思维，成为商业银行打造市场竞争力的关键。银行业金融机构应从操作体验、性能安全、用户黏性等维度全面检视用户体验水平，开展端到端的流程梳理和优化，挖掘体验中的痛点问题并及时跟进优化，不断推动信用卡业务产品及服务迭代更新，用口碑和服务留存用户。

此外，近年来，银行在信用卡营销、审批、授信、调额环节以及分期业务等场景积极探索服务模式，数字化转型进程持续提速，信用卡App成为信用卡业务客户触达的主要渠道之一。苏筱芮表示，信用卡App在交互体验及功能体验方面持续优化，但在体验细节上仍需加强完善。

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