保险业协会：发挥自律组织积极作用 提升保险消费者金融素养

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中国保险行业协会（以下简称“保险业协会”）党委委员、副秘书长马晓伟日前接受记者采访时表示，2023年，保险业协会消费者权益保护专业委员会（以下简称“消保专委会”）将深入贯彻落实党的二十大精神，持续发挥自律组织的积极作用，增强保险消费者信心，构建保险市场良好环境。

2022年是消保专委会成立的第二年。马晓伟表示，自成立以来，消保专委会在自律、维权、服务、交流、宣传等方面开展了大量卓有成效的工作，规范了行业服务消费者行为，维护了清朗行业环境，提供了更优化保险服务，搭建了行业消保工作交流平台，树立了消费者科学消费理念。

具体来看，在供给侧，一方面，充分担当自律组织的责任，推动保险机构将消费者权益保护纳入经营战略中统筹谋划；另一方面，主动作为，打击“代理黑产”等行业乱象，维护行业良好营商环境。通过深化保险业供给侧改革，加强体制机制建设，保险业正持续以更高质量的供给提升保险消费者获得感、幸福感。在需求侧，一方面，多措并举开展消费者教育，提升消费者风险防范意识；另一方面，搭建交流平台，持续推动多元化纠纷解决机制。经过全行业砥砺前行，构建全国消保工作一盘棋的大格局，保险消费者金融素养得到了显著提升。

马晓伟还介绍了过去一年保险行业的消保重点工作，主要体现在五个方面：一是加强战略引领，完善体制机制建设，夯实消保工作基础。2022年，监管部门对保险机构开展消保监管评价，对保险机构消保工作进行了综合检验。各机构积极对标监管评价各项指标，强化内部管理，完善体制机制建设，充分发挥董事会、监事会、高管层在消费者权益保护工作方面的管理职能，全面落实消费者权益保护主体责任，有序推进消保审查、消保信息披露、消保专项审计、消保教育宣传等各项工作。二是强化综合施策，推动投诉综合治理和源头治理。各机构压紧压实保险机构主体责任，把矛盾纠纷处理在基层，化解在机构内部。在源头治理、存量化解、新单投诉、前置回访等方面多方发力，不断提升投诉精细化管理水平，综合治理消费者投诉问题。通过综合施策及全行业的共同努力，2022年投诉增速明显放缓。三是加快数字化转型，赋能消费者权益保护。各机构积极加快数字化转型，推动数字化金融产品和服务方式广泛普及，创新数字化应用和科技赋能，建立消保管理数据基础，实现关键量化指标系统化监控、重大投诉风险系统预警，针对溯源整改、投诉预警、产品服务审查等消保关键领域，研发推出“消保+科技”系列数字化产品，助力风险关口前移，提升消保工作质效。四是筑牢常态化的消费者教育宣传机制体系。全行业积极开展消保工作内部文化建设，组织开展常态化及专项消费者教育宣传工作，集中开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“7·8”全国保险公众宣传日、金融联合教育宣传等活动，创新形式、聚焦重点人群和地区，筑牢常态化消保宣传机制，营造良好消费环境。五是持续开展适老化服务。保险业积极响应“实施积极应对人口老龄化国家战略”，持续强化解决老年人运用智能技术困难工作，围绕保留和改进传统服务方式、推进移动应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全等方面统筹推进、扎实落实。

谈及下一步工作举措，马晓伟表示，一是深化体制机制建设，完成消保专委会换届工作。第一届消保专委会将认真总结两年工作成果，召开常委会及委员大会，完成新一届换届选举。二是继续发挥桥梁纽带作用，搭建行业消保工作交流平台，促进行业信息共享交流机制。三是夯实行业消保工作基础，研究行业消保工作痛点难点问题，在集团公司消保管理、个人信息保护、消保审查机制等方面开展研究。四是充分发挥自律组织作用，引导保险机构担负主体责任，持续为消费者构建良好市场环境。五是提升消保从业人员专业能力，定期开展培训，探索保险业消保从业人员资格认证体系研究。六是积极引导保险机构开展“一老一少一新”重点人群金融服务提升，帮助老年人、新市民等群体解决数字鸿沟问题。七是开展多渠道、多形式宣传，持续增强广大保险消费者对保险的了解，维护自身的合法权益，理性选择保险产品，提振消费信心。

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