【世界播资讯】消费金融公司多措并举强化消费者权益保护

在福建省晋江市曾井社区一家蔬菜批发市场内，兴业消费金融公司的工作人员手举“擦亮眼 绷紧弦”“讲诚信 反欺诈”等宣传牌，向往来的顾客发放纸质宣传折页，吸引了市场中大量顾客上前询问。咨询服务台前，工作人员正在对多名中老年市民讲解如何防范网络诈骗、金融诈骗的专业知识。

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《金融时报》记者注意到，近两年来，消费金融公司在推动消费者权益保护工作方面扮演了重要角色，上述线下反诈与金融知识宣传活动，在全国各地的社区、街区、校园已陆续铺开。

聚焦大学校园反诈教育

大学生群体有着较强的消费意愿，但是由于对基本金融知识以及消费金融产品了解不足，容易冲动消费，掉入电信诈骗、套路贷的陷阱，亟须树立正确的金融消费观。

捷信消费金融公司的一位工作人员曾长期参与反诈与金融知识普及工作，他告诉《金融时报》记者：“我们一直十分重视金融知识普及宣传，尤其是针对大学生群体，多次在线下深入开展校园金融知识教育活动。”

据了解， 捷信消费金融公司已先后走进河北工业大学、吉林大学、天津师范大学、西南民族大学等高校，开展关于个人信息保护、理性消费、防范电信诈骗等方面的金融知识普及活动。

近期，兴业消费金融公司也组织金融宣讲团到福建师范大学、闽南理工学院、泉州信息工程学院等16所高校开展金融知识专题讲座、发放金融知识宣传折页、金融趣味问答等活动，进行金融知识宣传。据介绍，9月开学以来，兴业消费金融公司共开展20余场金融知识进校园宣传活动，覆盖在校大学生5万余人。

事实上，针对大学生群体在校园开展线下金融消费者教育活动并非只是“个别”行为，消费金融行业持续开展全方位、多渠道、分层次的常态化金融宣教工作，拓宽宣传渠道，结合当下大众的阅读习惯，积极通过生动性、多样化的方式进行金融知识普及。以晋商消费金融公司为例，该公司今年尝试通过短视频、主题小品、图文漫画以及当地传统曲艺“莲花落”的形式编写、演绎、录制常见的反诈套路，提升大众防范意识。

线上线下两手抓

“消费者权益保护不是一句口号，而是刻在骨子里的使命和担当。”马上消费金融公司在其今年发布的《2022消费者权益保护报告》中强调。

实践中，包括捷信消费金融公司、兴业消费金融公司、马上消费金融公司等在内的消费金融公司已将消费者权益保护融入日常工作全流程，采取线上线下两手抓、外部宣教内部培训的方式，帮助消费者树立风险防范意识，提升公司员工消费者权益保护意识和能力。

从宣教的内容来看，主要涉及金融知识的普及、合理借贷、理性消费的提倡、电信诈骗与非法金融活动的防范等方面。

从宣教的渠道来看，据不完全统计，业内已有七成消费金融公司采用线上线下结合的方式进行宣教，有近三成的消费金融公司则采用了纯线上模式进行宣教。线上渠道包括消费金融公司官网、APP、媒体平台、微信订阅号与服务号、微博、小红书等社交平台；线下渠道主要为社区、公园、校园、商场、集市、商铺等。

值得注意的是，为扩大金融知识宣传的影响力，多家消费金融公司还积极与当地监管机构、警务部门、反诈中心合作，例如，兴业消费金融公司今年9月初参与了由中国人民银行福州中心支行、福建银保监局等部门联合举办的金融教育宣传专场活动；中邮消费金融公司去年曾联合广州越秀区民警一同在广东工业大学开展了“反诈进校园”主题活动，实现了警企校联动。

妥善解决消费者投诉

还应看到，消费金融公司的投诉量一直较高，消费者权益保护工作依旧任重道远。

从各地银保监局公布的2022年上半年非银机构投诉量看，多家消费金融公司的投诉量较高，有单个机构的投诉量高达2000多件，投诉内容主要涵盖债务催收、收费定价、服务设施等方面。

推动消费投诉的妥善处理是消费金融公司提升服务效率、做好消费者权益保护工作的重要一环。

银保监会9月29日发布的《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》要求，各机构应当将包括消费投诉处理在内的金融消费者权益保护融入公司治理各环节，强化金融消费者权益保护决策执行和监督机制，确保金融消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

据了解，中原消费金融公司为畅通消费者投诉渠道，建立了客服电话、官微、官网等直达通道，消费者的需求与问题由专人进行快速处理并及时反馈给消费者，确保客户诉求得到妥善闭环解决。

下一步，消费金融公司还需要将处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作，着力加强对投诉原由的分析，建立并完善各项投诉相关制度体系，持续推进消费者权益保护工作深入开展。

延伸阅读

实行消费投诉首问负责制

各机构应当在接到消费投诉后及时联系投诉人，沟通了解情况，核实消费投诉内容。严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定的时限要求处理消费投诉，并将处理决定告知投诉人。实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿，切实把矛盾纠纷处理在基层、化解在机构内部。

各机构应当依法合规、积极妥善处理消费投诉。投诉人诉求符合法律法规及合同约定的，各机构应当尽快履行相关义务；诉求不符合法律法规及合同约定的，应当积极向投诉人做好解释沟通工作；法律法规没有明确规定或者合同约定不明确的，应当按照公平合理原则，主动与投诉人进行协商处理。

（来源：《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》 整理：欣然）

关键词： 消费者权益保护 多措并举