保险业从五方面发力提升消保水平

保险业协会今年将探索制定行业服务评价标准

3月15日，中国保险行业协会（以下简称“保险业协会”）党委委员、副秘书长马晓伟就保险行业开展消费者权益保护工作有关情况回答了记者的提问。

马晓伟表示，2021年，保险行业积极提升行业整体消保工作水平，主要在五个方面着重发力。

一是聚焦“一老一少”，构建消费者宣传教育长效机制。保险业聚焦“一老一少”，突出重点人群保护，运用宣传新手段，推动金融知识“云普及”。从消费者根本利益出发，着力丰富教育宣传内涵和形式，特别是面向作为受骗高发群体的老年消费者以及作为网贷受害重灾区的年轻消费者，持续开展形式多样的宣传教育活动。提升消费者的理性投资理念、风险意识和自我保护能力，构建宣传教育的长效机制，营造健康和谐的金融消费环境。

二是着力构建纠纷调解多元化解决模式。2021年9月，银保监会与最高人民法院在已有的线下诉讼与调解相衔接机制基础上，合作开发了银行业保险业纠纷在线诉调对接系统并正式上线运行。各保险机构通过强化保险消费纠纷调解制度建设、完善机构内部资源配置、扩大纠纷化解处理范围、科技赋能纠纷化解方式等多种手段，助力行业纠纷调解融入社会治理体系。

三是提升智能化水平，加强适老化建设。全行业积极组织排查老年群体运用智能技术高频服务场景和具体困难，逐项制定解决措施。全方位关注老年人服务，着力推进智能技术适老化，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，推动老年人更好地享受智能技术带来的便利。

四是落实保险机构主体责任，加强前置化预防，化解投诉风险。全行业积极落实投诉工作中保险机构的主体责任，坚持客户站位，精准施策主要源头隐患，加强前置化预防，聚焦抓早抓小，及时研究分析投诉变化趋势，及早发现隐患，制定应对措施并完善相关制度，多措并举化解投诉风险，提升客户体验。

五是配合监管要求，全面启动消保工作自评。为落实长效消保体系建设，依托监管消保考评，行业全面检视行业消保情况，从不同维度进行消保工作自评。

马晓伟透露，今年，保险业协会将继续加强消保工作力度，根据有关法律法规和行业实际情况，开展行业自律，组织制定并实施消费者权益保护方面的行业规范及标准，在监管机构指导下，推进行业诚信建设，有效化解行业风险，持续加强消费者普及教育，关注重点人群保护。

一是深化行业自律组织作用，探索制定保险行业服务评价标准，与监管制定的保险行业服务质量指数相挂钩；二是提升行业人员消保工作能力水平，定期组织培训交流活动，强化一线理赔、客服人员的服务水平和合规意识；三是搭建行业交流平台，行业共享消保工作信息和实践成果；四是配合监管指导行业积极强化适老化金融产品和服务的创新和开发，探索开发针对老年群体的增值金融服务，加大互联网应用的适老化改造，推动线上线下无障碍化改造升级；五是引导会员单位压实消费者权益保护主体责任，多措并举做好纠纷化解工作，降低投诉率；六是夯实消保理论研究基础，对新问题、新形势进行判断研究，编撰消保理赔典型案例、加强个人信息保护研究；七是广泛开展宣传教育，对重点人群开展形式多样、重点突出的宣传活动，提升行业整体消保水平。

关键词： 评价标准